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UR= Update Requests
A continuación encontrará la información necesaria para el manejo correcto en el país de las conversaciones en el WME
¿Qué es una UR?
Un Update Request (UR) es lo que la aplicación cliente de Waze denomina Errores del Mapa (Map Issues). Cuando un Wazer envía un reporte de este tipo por instrucciones de manejo erradas, giro prohibido, problemas en la velocidad máxima, etc, el ícono de UR es añadido al WME en la capa de Requerimientos de Actualización y se establece un sistema de comunicación de 2 vías entre el usuario y el editor para solucionar el problema.
Cuando una solicitud es marcada como "Solucionada" o como "No Identificada", un mensaje es enviado al correo del usuario registrado con el nombre del editor que atendió la UR con el fin de poder contactarlo si no fue resuelto adecuadamente el error o si quiere suministrar información adicional.
Manejo de una Solicitud de Actualización (UR) sin editor
Con el objetivo de agilizar el tiempo de atención a las solicitudes de actualización (UR) para todos los casos -ejemplo: (Error General del Mapa - Giro no Permitido - Cruce Incorrecto - Falta Puente - Sentido de Conducción Incorrecto - Falta Salida - Falta Carretera), se deben tener en cuenta las siguientes normas:
Para UR´s con Información y Solución Inmediata *
Si el UR tiene información suficientemente clara y ha sido realmente solucionada por el editor, se podrá cerrar inmediatamente como Resuelto (Solved).
Para UR´s con Información Insuficiente *
Si no es posible solucionar el UR de forma inmediata con los datos disponibles, se deberá solicitar más información al usuario a fin de darle solución, que debe contener el siguiente texto: “ ¡Hola Wazer! ¿Puede darnos más detalles? Así podremos solucionar el error reportado. ¡Gracias! ” a menos que se requiera una aclaratoria específica sobre el UR.
Si el usuario no responde la solicitud, el UR se deberá cerrar como No identificado (Not identified), y podrá hacerse solamente después de siete (7) días de la última interacción, que se define como tiempo máximo en espera y deberá incluir la siguiente información en el campo de comentarios: " Lamentablemente no pudimos solucionar el error en esta ocasión. Por favor, déjenos más datos la próxima vez. ¡Gracias! "
Si la respuesta recibida del usuario es suficiente, se corrige el mapa y el UR se cierra inmediatamente como Resuelto (Solved).
| Texto de pregunta sugerido | Texto resuelto |
|---|---|
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Para UR´s sin Ninguna Información *
Si la UR no tiene ninguna información -ejemplo: Datos de ruta propuesta o conducción del usuario, etc, se podrá optar por una de las dos opciones disponibles y quedará a criterio de cada editor cual de ellas usar:
- Cerrar inmediatamente la UR como No Identificada (Not identified), y el comentario de la conversación debe contener el siguiente texto: “Lamentablemente no pudimos solucionar el error en esta ocasión ya que no obtuvimos traza de su recorrido. Por favor, déjenos más datos la próxima vez. Gracias” , ó
- Solicitar más información al usuario a fin de tratar de captar mas datos o hechos para darle solución y deberá contener el siguiente texto: “Hola Wazer, ¿Puedes darnos más detalles? Así podremos solucionar el error reportado. Gracias”. Si se opta por esta forma, la UR se debe tratar posteriormente como una UR con información Insuficiente, (apartado B).
| Opción 1 | Opción 2 |
|---|---|
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En casos excepcionales se podrán cerrar UR's que no hayan llegado a sus siete (7) días, como "No identificado" (Not identified), por ejemplo aquellas solicitudes ambiguas del tipo: "falta señal", "no hay mapa", "hay policía" o aquellos UR´s que se sospecha fueron creados sólo para ganar puntos.
Manejo de una Solicitud de Actualización (UR) con interacción del usuario
En ningún caso se deberá cerrar un UR abordado por otro editor si no ha llegado a su tiempo máximo de diez (10) días desde la última interacción, a menos que participe en dicha conversación y esto será sólo sí tiene la solución al mismo, en ese caso, si usted puede resolverla se podrá cerrar como "Resuelto" (Solved)
Cerrar Ur´s antes de cumplidos los diez (10) días, sin participar en la conversación y sin solucionarlo, puede generar el bloqueo de los privilegios de edición de UR's a quien lo haga.
En todo UR resuelto deberá informar sobre la solución al mismo y colocar el siguiente texto: " ¡Hola! Tu reporte está solucionado. Por favor, actualiza manualmente el mapa en tu teléfono en 3 días para contar con las actualizaciones siguiendo estos pasos: Ajustes - General - Refrescar mapa de mi área. Por favor, revisa la actualización y reporta cualquier detalle. ¡Gracias! "
Es importante que en la atención primaria de los UR deben ceñirse a los textos arriba planteados y no usar textos diferentes tales como:
"¡Hola!, por favor deme mas información sobre su reporte. Nos ofrecemos como editores voluntarios de mapas y hacemos estos porque nos gusta. Por favor dígame donde comenzó su ruta y a donde se dirigía ya que el mapa no me da esa información. Necesitamos más información para solucionar su problema. Gracias por el informe. Si usted responde a mi pregunta y no le respondo dentro de 1 día, por favor envíeme un correo electrónico a xxxxxxxxx @ waze. com con una repetición de la información. Este informe se cerrará como "no identificado" si no hay respuesta dentro de los 7 días. Si quiere ser parte de nuestro grupo de editores, el email servirá para que lo invitemos. ¡Gracias!".
O este otro ejemplo:
"¡Hola gracias por reportar! Soy wazer como tú y de manera voluntaria estoy revisando este reporte para darle solución. Por favor, para poder resolverlo necesitamos que indiques más detalles en referencia al error que reportas. Si quieres aprender tú mismo(a) a hacer las correcciones, te invitamos a visitar el foro Waze Venezuela en: Foro La edición del mapa está abierta a quien quiera contribuir y todos somos voluntarios. Visita el Editor de Mapas para empezar a hacer tus ediciones. Tour guiado para principiantes Editor de mapas Video explicativo para nuevos editores Mapas de Waze-Manual de edición ¡Saludos!."
El usuario lo más probable es que no lea más allá de la tercera línea y al final ni siquiera sepa que le estamos solicitando detalles. Por favor, mantenga las respuestas a los URs lo más simple posible. Pedirle a alguien para que explique información sobre su problema, debe ser conciso y preciso. Las publicadas al principio serán las oficiales, de esta forma evitamos molestias al informante con información inútil u otras explicaciones fuera de contexto que han sido usadas en el pasado en algunos URs.
El siguiente diagrama de flujo servirá de ayuda complementaria para el manejo de UR’s.
Notas:
- 4.2 Si el nuevo editor logra resolver el problema (participando previamente de la conversación) debe registrar un comentario en el mismo UR con la novedad y podrá marcar el UR como "Resuelto" (Solved) sin importar su tiempo máximo de espera.
- 4.2 Si es necesario que ciertos UR tengan un tratamiento especial, se debe solicitar expresamente mediante un comentario en el mismo UR, dando la explicación suficiente, para que otros editores no lo cierren; sin embargo, el UR debe ser definido en un tiempo no mayor a 15 días después de su periodo de espera máxima para no llenar los mapas de datos innecesarios.
Importante: Nunca debe ser cerrado un UR que tenga más de un comentario de parte de Editor y/o Wazer que hizo el reporte pues el mismo puede continuar en seguimiento a pesar de su estado de tiempo de espera máximo, en caso de identificar uno con un tiempo de inactividad (10 días mínimo) en comentarios se debe cerrar como No identificado (Not identified) o Solucionado (solved) según sea el caso.
- Las reglas del Wiki y de Waze son para todos los editores; por lo tanto, si un UR cumple con los diez (10) días de tiempo máximo de espera como ya se mencionó, puede ser cerrado por cualquier editor si y sólo si se cumple el procedimiento definido.
Confiamos en que ya sabe todo lo necesario acerca de cómo resolver un UR, de lo contrario lo invitamos a seguir el siguiente link:
Reglas de Oro de la Comunidad a tener en cuenta
- Los mapas de Waze no son de pertenencia de ningún editor y mientras se tengan permisos, se puede editar donde se desee mientras se cumplan las normas y se haga de una manera responsable.
- Un Área Manager (AM), Regional Manager (RM), Country Manager (CM), Local Champ (LC), Global Champ(GC) o un Coordinador (CC) tampoco es dueño de un área. Puede exigir que las ediciones se hagan "bien" pero no puede pedir que se hagan a su modo. Cualquier duda al respecto se puede consultar en el foro o crear un hilo en el mismo donde se consulte o se ponga en evidencia la mala práctica.
Agradecimientos
Agradecemos a todos los editores que hicieron sus aportes y estamos abiertos a escuchar sugerencias para hacer más efectivo estas modificaciones. Pueden abrir un hilo en el foro y será discutido por todos y se tomarán las ideas a las que lleguemos a consenso. Siempre estaremos abiertos a sugerencias y que este sea el reglamento definitivo para la atención de URs
Igualmente a nuestros colegas de Colombia, cuya WIKI sirve de base para elaborar los documentos en Venezuela.
* Decisión Tomada por líderes de la comunidad venezolana